Овладение искусством решения проблем в ресторанах

От создания базы лояльных клиентов до использования данных для улучшения гостеприимства — решение проблем вашего собственного ресторана часто может стоить своевременных инвестиций.

В мире ресторанов есть что-то такое, что порождает первоклассных специалистов по решению проблем. Мы как будто запрограммированы на это — готовы справляться с неожиданными поворотами событий, начиная с хозяина, который чудесным образом создает столик для группы, которая «думала», что у них есть бронь, и заканчивая генеральным директором компании. Крупная ресторанная группа ослабляет опасения инвесторов. На каждой должности перед обедом мы решаем больше проблем, чем большинство людей за весь день.

Мы можем потратить так много времени на быстрое решение множества мелких проблем, что рискуем упустить из виду нашу способность решать более крупные проблемы. На протяжении своей карьеры я имел удовольствие работать в различных отраслях — от ресторанов до химчисток и технологий. Ниже я рассказываю о некоторых проблемах и уроках, которые я усвоил за более чем десятилетие владения рестораном, например: 1) как сделать свой бизнес основным продуктом местного бизнеса; 2) как зарабатывать деньги, делая то, что когда-то казалось невозможным; и 3) то, чем я горжусь больше всего — как окончательно улучшить свой сервис, даже если ваша команда представляет собой смесь асов и любителей.

1) Как сделать свой бизнес популярным на местном уровне

Еще в 2011 году мы с большим успехом открыли нашу первую десертную бар-бар Middle Spoon; у нас часто было больше посетителей, чем мест. Замечательная проблема, конечно, но единственным вариантом расширения здания была старая котельная без окон. Не совсем задатки горячей точки (если только вы не котел, я полагаю). Кроме того, чтобы попасть в эту зону, гостям придется пройти через нашу кухню. Как команда, мы продолжали обсуждать возможности, пока не пришли к плану. Мы превратили котельную в секретное, защищенное паролем заведение под названием Noble. Парольная фраза будет меняться каждую неделю и рассылаться через наш список рассылки.

Эксклюзивный характер Noble увеличил количество наших рассылок до небес, и мы всегда делали парольную фразу вдохновляющим высказыванием, поощряющим открытия. Это придало нашим гостям дополнительную ценность и позволило нам оставаться в центре внимания. Мы добились того, чего добиваются немногие рестораторы: еженедельно проводили маркетинговую кампанию, которую действительно искали наши клиенты. На сегодняшний день зарегистрировалось более 55 000 человек, а уровень открытий составляет около 40 процентов. Noble также неоднократно входил в список 50 лучших баров Канады.

2) Как заработать, делая невозможное

Мы любим вкусные десерты и инновационные коктейли в The Middle Spoon. Но вот проблема: как доставить эти коктейли нетерпеливым клиентам, желающим насладиться ими дома, что с юридической точки зрения было запрещено в течение многих лет? Когда я посмотрел на отрасль, я заметил две вещи: все больше винокуренных заводов открывали рестораны/бары, а винокурням разрешили доставлять продукцию своим клиентам. Лампочка мерцала — если винокуренные заводы вторглись в наш мир, наверняка у нас была лазейка, позволяющая нам пользоваться теми же преимуществами, что и они. Примерно через год исследований и бюрократических проволочек мне удалось получить лицензию на небольшую винокурню, которая позволила мне доставлять коктейли. Это было больше, чем просто переломный момент; мы пересмотрели правила. Обычный винокуренный завод обработал заказы и доставил их в течение нескольких дней, но мы относились к этому как к обычной доставке из ресторана и доставляли товар клиентам в течение часа. Перенесемся в период карантина, связанного с пандемией, и эта инициатива оказалась спасительным моментом.

3) Как улучшить гостиничный бизнес с помощью данных

Когда я пришел в ресторанную индустрию, я был удивлен, обнаружив, что мы используем надежные данные, которые помогают нам управлять практически всеми аспектами бизнеса, за заметным исключением — взаимодействием с нашими гостями за столом. Если наша еда и напитки — это сердце нашего предложения, то отношения с нашими гостями должны быть легкими, верно? Почему мы оставили это на усмотрение индивидуального восприятия времени, а не на что-то более конкретное?